Das kennen wir alle. Du hast eine einfache Frage, ein Chatfenster geht auf, du tippst, und der „virtuelle Assistent" antwortet mit etwas, das gar nichts damit zu tun hat.
Die Frage ist also berechtigt: Hilft ein Chatbot auf der Website einem kleinen Unternehmen, oder nervt er nur die Kunden? Die ehrliche Antwort: Es kommt darauf an, wie er gemacht ist und wofür.
Warum manche Chatbots nerven
Das Problem ist nicht die Idee Chatbot. Das Problem ist der schlecht gemachte Chatbot.
Der, der die Frage nicht versteht und dich im Kreis schickt. Der, der dir ins Gesicht springt, bevor du eine Zeile gelesen hast. Der, der dich nie zu einem Menschen durchlässt.
So ein Chatbot schadet mehr, als wenn es gar keinen gäbe. Der Kunde geht mit dem Eindruck, dass es dem Unternehmen egal ist.
Wann sich ein Chatbot wirklich lohnt
Ein guter Chatbot macht eine einfache Sache: Er beantwortet schnell die Fragen, die du sowieso ständig bekommst.
Es lohnt sich, darüber nachzudenken, wenn du dich hier wiederfindest:
- Du bekommst immer dieselben Fragen zu Öffnungszeiten, Lieferung oder Verfügbarkeit
- Kunden schreiben am Abend und am Wochenende, wenn niemand antwortet
- Du verlierst Anfragen, weil du zu spät zurückschreibst
- Bei dir sollen nur die Gespräche landen, die wirklich einen Menschen brauchen
In diesen Fällen ersetzt ein virtueller Assistent für dein Unternehmen niemanden. Er übernimmt die Routine und lässt dir Zeit für die Kunden, die Aufmerksamkeit brauchen.
Wann du besser darauf verzichtest
Wenn du wenige Besucher hast und jeder Kunde ein langes, persönliches Gespräch bedeutet, hilft dir ein Chatbot nicht viel. Ein gutes Formular und eine gut sichtbare Telefonnummer reichen.
Dasselbe gilt, wenn sich niemand um ihn kümmert. Ein Chatbot, der veraltete Infos ausgibt, ist schlechter als keiner.
Und bau keinen ein, nur weil „die Konkurrenz auch einen hat".
Live-Chat oder Chatbot
Live-Chat heißt, dass ein Mensch in Echtzeit antwortet. Das ist persönlich und flexibel, aber jemand muss da sein.
Wenn im Fenster fast den ganzen Tag „offline" steht, lass es lieber weg.
Ein Chatbot ist rund um die Uhr erreichbar, hat aber Grenzen. Er kann nicht alles lösen.
Die beste Lösung für ein kleines Unternehmen ist meistens die Kombination: Der Chatbot übernimmt die einfachen Fragen, und wenn er nicht weiterweiß, übergibt er das Gespräch an einen Menschen.
Ein guter Chatbot weiß, wie man antwortet. Ein sehr guter weiß, wann er einen Menschen holen muss.
Wie ein gut gemachter Chatbot aussieht
Er sagt von Anfang an, dass er ein automatischer Assistent ist, und gibt sich nicht als Mensch aus. Er antwortet kurz und auf den Punkt.
Er weiß echte Dinge über dein Unternehmen, keine allgemeinen Floskeln. Und wenn er etwas nicht weiß, gibt er das zu und erfindet nichts.
Und er hat immer einen Ausweg: „Möchtest du mit jemandem aus dem Team sprechen?"
Wenn du nicht sicher bist, ob ein Chatbot für dein Unternehmen Sinn ergibt, sag uns, welche Fragen du am häufigsten bekommst. Wir sagen dir ehrlich, ob er sich lohnt oder ob du etwas anderes brauchst.