Toți am pățit-o. Ai o întrebare simplă, apare o fereastră de chat, scrii, iar „asistentul virtual" îți răspunde ceva fără nicio legătură.
Așa că întrebarea e îndreptățită: un chatbot pe site ajută o firmă mică sau doar enervează clienții? Răspunsul cinstit: depinde cum e făcut și pentru ce.
De ce enervează unii chatboți
Problema nu e ideea de chatbot. Problema e chatbotul făcut prost.
Cel care nu înțelege întrebarea și te plimbă în cerc. Cel care îți sare în față înainte să apuci să citești ceva. Cel care nu te lasă deloc să ajungi la un om.
Un astfel de chatbot face mai mult rău decât lipsa lui. Clientul pleacă cu impresia că firmei nu îi pasă.
Când un chatbot chiar merită
Un chatbot bun face un lucru simplu: răspunde repede la întrebările pe care oricum le primești mereu.
Merită să te gândești la el dacă te regăsești aici:
- Primești aceleași întrebări despre program, livrare sau disponibilitate
- Clienții îți scriu seara și în weekend, când nu răspunde nimeni
- Pierzi cereri pentru că răspunzi prea târziu
- Vrei să ajungă la tine doar discuțiile care chiar au nevoie de un om
În situațiile astea, un asistent virtual pentru firmă nu înlocuiește pe nimeni. Preia rutina și îți lasă timp pentru clienții care au nevoie de atenție.
Când e mai bine fără
Dacă ai puțini vizitatori și fiecare client înseamnă o discuție lungă, personală, un chatbot nu te ajută prea mult. Un formular bun și un număr de telefon la vedere fac treaba.
La fel dacă nu are cine să-l întrețină. Un chatbot care dă informații vechi e mai rău decât niciunul.
Și nu îl pune doar pentru că „are și concurența".
Chat live sau chatbot
Chatul live înseamnă un om care răspunde în timp real. E cald și flexibil, dar cineva trebuie să fie acolo.
Dacă fereastra arată „offline" aproape toată ziua, mai bine lipsește.
Chatbotul e disponibil non-stop, dar are limite. Nu poate rezolva orice.
Cea mai bună variantă pentru o firmă mică e de obicei combinația: chatbotul preia întrebările simple, iar când nu știe, predă discuția unui om.
Un chatbot bun știe să răspundă. Unul foarte bun știe când să cheme un om.
Cum arată un chatbot făcut bine
Spune de la început că e un asistent automat și nu se dă drept om. Răspunde scurt și la obiect.
Știe lucruri reale despre firma ta, nu fraze generale. Iar când nu știe ceva, recunoaște, nu inventează.
Și are mereu o ieșire: „vrei să vorbești cu cineva din echipă?".
Dacă nu ești sigur că un chatbot are sens pentru firma ta, spune-ne ce întrebări primești cel mai des. Îți spunem sincer dacă merită sau dacă ai nevoie de altceva.